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Verwalten Ihrer Kunden: Zwei Fähigkeiten, die Sie in Ihren Kundenbeziehungen wieder auf den Fahrersitz bringen, von Ilise Benun

Verwalten Ihrer Kunden: Zwei Fähigkeiten, die Sie in Ihren Kundenbeziehungen wieder auf den Fahrersitz bringen, von Ilise Benun

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Sie betreiben Ihr eigenes freiberufliches Unternehmen, um Ihren Lebensunterhalt mit Menschen zu verdienen, die Ihr Leben nicht unglücklich machen. Richtig?

Auch wenn dies nicht Ihre derzeitige Realität ist, könnte es sein - wenn Sie sich entscheiden, der Boss zu sein. Das bedeutet, dass Sie die Art und Weise übernehmen, wie Sie Ihr Unternehmen führen, anstatt sich von Ihren Kunden herumkommandieren zu lassen.

Hat der Kunde nicht immer Recht? Bis zu einem gewissen Grad.

Wenn Sie mehr Kontrolle über Ihre Zeit haben möchten, müssen Sie Ihre Kunden darin schulen, an Ihrem Zeitplan zu arbeiten.

Zwei Fähigkeiten können Ihnen helfen, die Kontrolle über Ihre Arbeit, Ihren Zeitplan und Ihre geistige Gesundheit zu behalten: Nr. 1, Auswahl der richtigen Kunden und Nr. 2, Verwaltung ihrer Erwartungen. Sie benötigen beide Funktionen, denn wenn Sie die falschen Kunden auswählen, haben all Ihre hervorragenden Kundenmanagementfähigkeiten nur geringe Auswirkungen. Und wenn Sie die richtigen Kunden schlecht verwalten, schaffen Sie vermeidbare Probleme für sich und für sie.

Fähigkeit Nr. 1: Auswahl der richtigen Kunden

Akzeptieren Sie zunächst die Tatsache, dass nicht jeder Kunde, der Ihnen in den Weg kommt, gut zu Ihnen passt.

Wer passt gut? Die Entscheidung liegt bei Ihnen, und die Definition ändert sich im Laufe der Zeit. Wir können jedoch sagen, dass Kunden, die Ihre Arbeit respektieren und schätzen und bereit und in der Lage sind, rechtzeitig dafür zu bezahlen, höchstwahrscheinlich Ihre idealen Kunden sind.

Oft ist es einfacher, diejenigen Interessenten zu erkennen, die für Sie nicht geeignet sind, als diejenigen zu identifizieren, die es sind. Diese roten Fahnen scheinen offensichtlich zu sein, aber wenn Sie sich verzweifelt oder unsicher fühlen, woher der nächste Job kommt, werden Sie sie wahrscheinlich ignorieren.

Achten Sie auf folgende Warnzeichen:

  • Ihre erste Frage lautet: "Wie viel kostet es?"
  • Sie wollen es gestern.
  • Sie beantworten Ihre Fragen nicht vollständig - oder überhaupt nicht.
  • Sie wissen nicht, was sie wollen oder ändern ihre Meinung ständig.
  • Sie möchten Ihre Preise nicht bezahlen oder versuchen immer wieder, die Projektgebühr neu zu verhandeln.

Als Chef Ihres Unternehmens ignorieren Sie diese bedrohlichen Signale nicht mehr und lehnen höflich Kunden ab, die nicht passen. So können Sie Kunden finden, die dies tun, und sie dann damit beschäftigen, sie zu verwalten.

Fähigkeit Nr. 2: Verwalten von Erwartungen

Obwohl Sie Ihre Kunden nicht kontrollieren können, können Sie deren Erwartungen verwalten. Aber Sie müssen sie zuerst trainieren - was Sie tatsächlich bereits tun, ob Sie sich dessen bewusst sind oder nicht. Mit jeder Aktion legen Sie Präzedenzfälle fest, die nur schwer zu ändern sind, wenn sie einmal vorhanden sind. Antworten Sie sofort auf ihre erste E-Mail, und Ihr Kunde wird denken, dass dies für Sie normal ist, und es erwarten. Drehen Sie ein Projekt an einem Tag um, weil Sie zufällig Zeit haben, und von nun an wird davon ausgegangen, dass dies Ihr Stil ist.

Wenn Sie mehr Kontrolle über Ihre Zeit haben möchten, müssen Sie Ihre Kunden darin schulen, an Ihrem Zeitplan zu arbeiten. Der erfahrene Solopreneur Luke Mysse aus der Region Los Angeles schlägt vor, einen Tag pro Woche zu widmen, um sich auf Ihr Unternehmen zu konzentrieren, ohne Kundenarbeit oder Kontakt. "Das mag zunächst unmöglich erscheinen", räumt er ein. „Wie werden sie einen ganzen Tag warten, wenn sie es kaum ertragen können, eine Stunde darauf zu warten, dass Sie ihren Anruf zurückgeben?

"Sie werden", bestätigt Mysse. "Wenn Sie einen Tag in der Woche oder sogar einen Morgen in der Woche beiseite legen, um zu beginnen, werden sie sich irgendwann an Ihren neuen Zeitplan gewöhnen, insbesondere wenn Sie ihnen eine Warnung geben, damit sie sich vorbereiten können."

Was können Sie noch tun, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen? Hier sind verschiedene Strategien:

Schreiben Sie absolut alles im Detail. Das macht Kristin Maija Peterson von Grand Ciel Design in St. Paul, Minnesota. „In unserem ersten Treffen skizziere ich den Prozess, damit sie wissen, was sie zu erwarten haben“, sagt sie. „Sobald sie einen Vorschlag unterschrieben haben, unterstütze ich meinen mündlichen Prozess mit schriftlichen Phasen des Projekts und des Zeitplans. Ich füge hinzu, was am Ende jeder Phase geschehen muss. Ich passe mein Kommunikationsniveau an ihren Stil und Zeitplan an - sie wissen, dass ich für sie da bin. Im Gegenzug respektieren sie meine Zeit und meinen Zeitplan gleichermaßen. "

Fassen Sie wichtige Informationen mündlich zusammen. Manchmal reicht es nicht aus, es schriftlich niederzulegen, da Kunden häufig keine detaillierte Vereinbarung lesen. So hat Heather Parlato vom Parlato Design Studio in Los Angeles gelernt, potenzielle Probleme zu vermeiden, indem sie bestimmte Details verbal hervorhebt. "Ich habe gelernt, Kunden alles von vornherein zu erzählen", sagt Parlato. „Ich sage ihnen, was mein Prozess beinhaltet, wie ein typischer Zeitplan für das betreffende Projekt aussehen wird und welche Einschränkungen bestehen. Ich sage: "Wir führen zwei Revisionsrunden durch, um den Inhalt zu verfeinern. Dies ist im Preis enthalten." Wenn es jedoch zusätzliche Revisionen gibt, die nicht vermieden werden können, werden diese extra sein. Alles, was wir tun können, um in diesen beiden Runden so vollständig wie möglich zu revidieren, ist am besten. “

Am wichtigsten ist, dass Sie die Fragen beantworten, die Ihre Kunden möglicherweise nicht stellen können. Parlato skizziert die Punkte in ihrem Vertrag, die am häufigsten missverstanden werden, insbesondere in Bezug auf Zahlungen, Nutzungsrechte und Eigentum. "Kunden lesen das Kleingedruckte nicht und reagieren viel besser auf die Bestimmungen des Vertrags, wenn diese mündlich erklärt werden", sagt sie.

Stellen Sie sicher, dass ihre Erwartungen realistisch sind. Parlato fragt auch vorab nach den erwarteten Ergebnissen des Kunden für das Projekt. "Oft haben meine Kunden keine feste Erfolgsmetrik, nach der sie suchen. Deshalb definiere ich, was wir meiner Meinung nach erreichen können", sagt sie. "Ich stelle sicher, dass die Kunden wissen, dass das letzte Stück allein ihren Umsatz nicht verdoppelt. Wenn ich darüber spreche, weiß ich auch, ob die Erwartungen eines Kunden zu viel Druck auf das Ergebnis dieses einen Projekts ausüben. “

Der Texter Deidre Rienzo von Connect with Copy in Tappan, New York, legt zu Beginn ebenfalls Wert darauf, die Ziele des Kunden zu bestimmen. "Wenn sie mit Erwartungen beginnen, die nicht realistisch sind oder die ich nicht erfüllen kann, ist es nahezu unmöglich, diese Erwartungen zu erfüllen", sagt sie. „Also spreche ich zunächst offen über ihre Ziele. Ich möchte sicherstellen, dass ich in der Lage bin, ihnen das zu geben, was sie wollen. Wenn Kunden Magie erwarten, arbeite ich nicht mit ihnen (es sei denn, ich kann Magie für sie machen). "

Halten Sie sie auf dem Laufenden. Ständige Kommunikation ist ein Schlüssel zum Management von Erwartungen. Sie können die Gedanken Ihrer Kunden nicht lesen und sie können Ihre nicht lesen. Aus diesem Grund lohnt es sich, Kunden auf dem Laufenden zu halten. Manchmal genügt ein kurzer Anruf oder ein E-Mail-Update. Rienzo sendet viele Nachrichten mit den Worten: „Ihre Biografie ist zu 75 Prozent fertig. Ich werde den letzten Schliff geben und werde es Ihnen am Freitag zur Überprüfung zusenden. ”

Parlato sendet auch kleine Erinnerungen oder Check-ins über den Fortschritt eines Projekts, insbesondere wenn wie so oft ein Problem auftritt. "Ich melde mich bei ihnen, sobald ich weiß, dass ich möglicherweise etwas neu planen muss", sagt sie. "Auf diese Weise wissen sie, dass mir ihre Arbeit am Herzen liegt und sie keine Überraschungen hinterlassen, auch wenn ein Meilenstein nicht genau dem von uns geplanten Datum entspricht."

Als Chef Ihrer Kunden geht es nicht darum, ein Tyrann zu sein oder Ihren eigenen Weg zu finden. "Für mich läuft es darauf hinaus, ein Profi zu sein", sagt Mysse. „Übernehmen Sie die Kontrolle und führen Sie andere zu mehr Wohlstand und Verständnis. Ein Tyrann bleibt herum und versucht, sich seinen Weg zu erzwingen, egal wie schlecht die Passform ist. Seien Sie ein Profi und wissen Sie, wann die Dinge nicht passen. Ein Profi weiß, wann er schlecht spielt und wann er sich verabschieden muss. "

Ilise Benun ist Autor, Berater und nationaler Redner, Gründer von Marketing-Mentor.com und Co-Produzent der Creative Freelancer Conference. Zu ihren Büchern gehören The Designer's Guide to Marketing and Pricing (HOW Books), Hör auf, mich herumzuschubsen: Ein Leitfaden für den Arbeitsplatz für schüchterne, schüchterne und weniger durchsetzungsfähige Personen (Career Press) und The Creative Professional's Guide to Money (HOW Books 2011). Melden Sie sich unter www.marketing-mentortips.com für ihre Tipps an.
Auszug aus der November 2010 Ausgabe von WIE Zeitschrift. Verwendung mit freundlicher Genehmigung von WIE Magazin, eine Veröffentlichung von F + W Media, Inc. Besuchen Sie www.howdesign.com, um sich anzumelden.


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